Use o rapport e aumente suas conversões

Rapport é uma palavra de origem francesa, que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Ele é utilizado como uma técnica de vendas para criar conexão ou uma relação de empatia com a outra pessoa para ultrapassar as barreiras de resistência na comunicação.

Aliada dos times comerciais, principalmente nas empresas que trabalham com vendas complexas com alto ticket médio, a técnica do rapport facilita todas as etapas da venda.

Responsáveis por produtos com maior valor agregado, os vendedores precisam desenvolver relações de confiança com seus clientes, e seu início deve ser logo na etapa de prospecção.

A seguir, vamos abordar técnicas essenciais para o desenvolvimento do rapport dentro da equipe comercial.

 

O que é o rapport?

 

Imagine receber uma ligação de alguém que você não conhece e, obviamente, não consegue ver. Essa pessoa começa a fazer várias perguntas, algumas que você nem sabe responder. Um sentimento de invasão vai chegando de fininho e de repente você não quer mais papo, perdeu a vontade de responder e vai logo desligando o telefone. 

É assim que terminam ligações frias sem rapport. 

Quando você se permite estar vulnerável e criar uma conexão com a pessoa do outro lado da linha, é muito mais provável que ela responda às suas perguntas de qualificação, por exemplo. Isso porque ela se sente confortável e vocês estabelecem uma relação de confiança. 

Existem vários caminhos para criar rapport – e vamos te mostrar alguns deles, mas não vá pensando que só seguir a fórmula certa te trará sucesso. Rapport é uma abordagem subjetiva e precisa ser desenvolvida. Você falará com pessoas abertas, que será fácil criar a conexão, da mesma forma que falará com pessoas fechadas, ríspidas e grossas. E não é sobre você.

 

Espelhamento

A prática do espelhamento é uma das melhores formas de criar rapport. Ela consiste basicamente em agir como a outra pessoa age. A ideia principal é tornar-se um espelho das pessoas que você conversa.

Se você está ao telefone, e a pessoa conversando com você fala devagar, em tom baixo, desanimado, você repete exatamente o mesmo comportamento. Caso esteja visitando o cliente presencialmente ou por vídeo-chamada, o espelhamento se torna ainda maior! Fale na mesma velocidade e no mesmo tom, mas também procure espelhar sua expressão corporal.

Cliente animado, agitado, falante, gesticulando suas falas: esteja no mesmo nível. 

Com prática, você perceberá que o espelhamento facilita o sentimento de conforto da outra pessoa e ela se sente mais aberta a conversar com você. Ou, em alguns casos, seu comportamento extremo é reduzido  – ou muito cansado, ou muito agitado – e vocês encontram um meio termo em que a conversa flui.

 

Espelhamento de palavras

Também é possível trabalhar o espelhamento por meio da repetição de palavras. Durante a conversa, repita as mesmas palavras e expressões utilizadas pelo seu cliente. O objetivo é usar esse poderoso gatilho mental para deixá-lo à vontade e seguro, trazer familiaridade para a conversa e demonstrar que você fala a “língua dele”.

Use essa técnica com bom senso, pois ela não se encaixa quando o cliente usa expressões regionais ou dialetos da região onde vive.

 

Recapitulação

Podemos facilitar a criação do rapport por meio da recapitulação. Esta técnica é bem simples. Consiste em fazer, como o nome já diz, breves recapitulações do que o cliente falou na conversa. Dessa forma, você demonstra ter uma escuta ativa e preocupação evidente com as questões que o cliente trouxe.

Quem não gosta de ser lembrado? Quando você se certifica, por meio da recapitulação, sobre o que o cliente está querendo dizer, mostra que prestou atenção e atribui importância às falas dele.

 

Perguntas com motivos

Outra técnica importante é explicar o motivo de fazer as perguntas. Nas etapas de prospecção de novos clientes é frequente a necessidade de fazer perguntas sobre seu modelo de negócio, justamente para qualificar o cliente e entender se ele se enquadra no ICP da empresa. 

Você pode entender melhor do que se trata o ICP e porque conhecer e qualificar seu cliente é importante clicando bem aqui.

Voltando ao core da técnica, esta também pode ser considerada simples. Apenas apresente pro cliente o motivo de fazer as perguntas logo após perguntá-las.

Por exemplo, o representante pergunta “Você vende, em média, 200 a 400 refrigerantes por mês?” – tentando entender se a venda dos engarrafados vale a pena tanto para o cliente quanto para a marca que você representa. 

E logo após a resposta: “Eu pergunto isso porque preciso entender se essa venda te trará benefícios reais, porque caso a saída de produtos seja menor, você terá prejuízos com produtos vencidos.”

Isso também pode aproximar a pessoa de você porque traz uma sensação de segurança. Faz com que ela se sinta “parte” da conversa e não só uma fonte de informação descartável.

 

Vulnerabilidade é a chave do rapport

Agora você tem uma série de técnicas interessantes para treinar o desenvolvimento do rapport nas suas vendas e nas da sua equipe. Todas elas se provam mais eficientes com a prática constante, mas você precisa ter em mente a chave primordial do rapport: vulnerabilidade.

É possível criar rapport apenas por meio das técnicas que mencionamos, mas você só irá obter resultados significativos e relações de fidelidade e confiança, se você demonstrar estar aberto e vulnerável em todos os momentos.

Como conversamos antes, o rapport consiste em criar uma relação de empatia e conexão com o outro, então é necessário trabalhar também suas soft skills como vendedor. Estar presente e disposto a conhecer realmente o cliente, demonstrar compreensão e ser visto como a solução para os problemas que ele tem.

Tendo em vista a enorme quantidade de clientes que podem ser atendidos diariamente, uma ferramenta que contém todas as informações sobre cada um e o histórico – tanto de venda/compra, quanto de contatos – é fundamental para manter as relações criadas com o rapport por muito tempo. Considere investir em um CRM, otimize seu tempo e construa relacionamentos fidelizados.

 

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