Focar nas experiências do cliente se torna cada dia mais importante para empresas que querem manter-se relevantes no mercado, mas também está se tornando mais difícil do que nunca e é por isso que o Customer Centric é a chave para resolver esta questão!  

 

Atualmente, as empresas – independente do nicho, estão enfrentando problemas de aumento do volume de chamadas, falta de colaboradores qualificados e aumento das expectativas dos clientes.

 

Ainda estamos tentando nos adaptar em um momento pós-pandêmico onde todos nossos meios de convivência foram alterados e tiveram que ser adaptados rapidamente. Segundo a Mckinsey, até 85% dos trabalhadores tiveram que exercer suas atividades de forma remota, mudança que trouxe incertezas e novos desafios. 

 

Todos estão em busca de melhores experiências no trabalho e na vida pessoal. Agora, contando com a implementação bem sucedida do trabalho mais flexível, isso é possível. E é por este e outros motivos que o atendimento ao cliente virou foco estratégico para as empresas.

 

Devido à pandemia, nos últimos dois anos, muitos dos seus clientes migraram para os canais digitais e as empresas tiveram que desdobrar-se para atender às suas necessidades por meio de novas ferramentas que suportam transações remotas e digitais. Você pode saber mais sobre o consumidor phygital aqui.

O que é Customer Centric?

Customer centric ou Cliente no Centro é uma estratégia focada na fidelização. Na estratégia são incorporados elementos relacionados ao bem-estar do seu cliente dentro do seu nicho de negócio, como:

 

Um funil de vendas e pós-vendas que condiz com a realidade;

Gestores focados no cliente; 

Colaboradores que entendem a fundo seu público-alvo;

Pesquisas de satisfação, NPS e cultura de feedback;

Dados e insights da saúde de cada cliente;

Foco ajudar clientes a serem os melhores;

Controle sobre metas;

Prazos realistas para atingir os objetivos.

 

Contudo, o planejamento deve ser criado tendo em vista o cliente no centro. 

Pense que seu cliente agora é o Sol, o Sistema Solar é a empresa, e os planetas são as ações de cada setor para o desenvolvimento do negócio. Todas as medidas giram em torno do grande astro: o cliente.

É neste momento que as equipes precisam estar alinhadas em conquistar a satisfação e fidelização dos clientes, ao mesmo tempo em que entrega as melhores experiências no processo de compra.

O novo consumidor – esse mesmo que foi forçado a migrar para os canais digitais – demanda um planejamento elaborado considerando as características únicas de cada cliente e levando em consideração necessidades e dores. Quanto mais personalizada sua abordagem, maiores as chances de proporcionar uma experiência boa.

Somente tendo ciência desses dados sua empresa poderá fornecer alta qualidade e não abre espaço para frustrações acontecerem. 🙂 

Entretanto, também vamos te contar que:

O principal desafio para empresas que querem utilizar a estratégia Customer Centric não é apenas sobre alterar planejamentos, mas implementar com sucesso a cultura focada no cliente em todos os departamentos. 

Se o seu cliente não está satisfeito com o seu atendimento, por exemplo, não basta oferecer o melhor produto pelo melhor preço e vice-versa.

É neste momento de implantação que os novos ou antigos colaboradores terão a consciência para garantir que cada interação nos funis de venda seja positiva.

Tendo a estratégia de Customer Centric alinhada a um software de Força de Vendas fica mais fácil ainda eliminar processos burocráticos e dar mais autonomia aos seus colaboradores. Desta forma, você pode garantir uma resolução imediata dos problemas, garantindo, por exemplo, que o cliente não ficará insatisfeito com um nível de serviço inferior.

Além disso, com autonomia, seus colaboradores se sentem mais à vontade para tomar decisões que irão melhorar a experiência do cliente. 

Como o Customer Centric se relaciona com os meus colaboradores?

Ok, agora que você já entende o que é Customer Centric e a importância de adotar esta estratégia, visando as mudanças nos hábitos de consumo (que falamos no início), você pode estar se questionando sobre o que este foco tem a ver com os colaboradores da sua empresa.

Eles dois têm muito em comum pois dentre as mudanças no comportamento do consumidor, agora eles estão adotando uma postura mais crítica e analítica em relação ao que compra, principalmente nos mercados B2B. Além disso, o marketing digital tornou o mercado ainda mais agressivo ao incentivar os concorrentes a competir não apenas pelo melhor produto ou serviço, mas também pelo melhor atendimento ao cliente.

Querendo ou não, todos nós somos consumidores e queremos ter experiências positivas. E para ter estas experiências, é necessário analisar todo o histórico de atendimento, processos e até o próprio produto ou serviço do seu negócio. Para ter o cliente em foco, você deve escutá-lo! O mercado exige que as empresas se ajustem rapidamente e suspendam os planos iniciais se os perfis dos consumidores apontarem em uma direção diferente. Sejam opiniões positivas ou negativas, elas são importantes para melhorar a eficiência de tudo o que uma empresa pode oferecer.

Saiba mais sobre como ter dados e insights valiosos para sua empresa aqui.

 

Customer Centric na Arturia

Aqui na Arturia, a nossa caminhada nasceu da estratégia Customer Centric e, naquela época, nem se utilizava esse termo para isso! Todos os módulos criados aqui dentro e entregues para diversos nichos de indústrias e distribuidoras do Brasil são aprimorados a todo tempo pelos feedbacks dos nossos clientes e colaboradores. Saiba mais sobre nossa história aqui!

 

Trabalhar com o foco total no cliente e em resolver suas necessidades é e sempre será o objetivo da Arturia. Quer saber como podemos ajudar você e sua empresa a terem melhores resultados onde o trabalho será simplificado e o tempo de todos envolvidos será focado no cliente? 

 

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